ИИ-ассистент для сайта: чем он отличается от чат-бота и как его внедрить

Окно чата в углу экрана есть почти на каждом коммерческом сайте. Но за ним может скрываться очень разное: бот с кнопками, который знает пять сценариев, живой оператор, который отвечает только в рабочее время, или ИИ-ассистент, который разговаривает с посетителем как опытный консультант.

Для бизнеса с высоким чеком это разница между потерянным и пойманным клиентом. Человек, который выбирает автомобиль, оборудование или квартиру, приходит с конкретными вопросами, и ответ ему нужен сейчас. Разберёмся, чем ИИ-ассистент для сайта отличается от привычных чатов, что он должен уметь, как его установить и что подготовить перед запуском.

ИИ-ассистент, чат-бот и онлайн-консультант: в чём разница

Кнопочный бот хорош для простых задач: записаться, узнать адрес, выбрать один из трёх тарифов. Онлайн-консультант даёт живой разговор, но связывает сотрудника: чат требует внимания весь день, а вечером остаётся без ответа. ИИ-ассистент берёт лучшее от обоих. Он разговаривает свободно, как человек, и работает без выходных, как программа.

Отдельно стоит сказать про чат-ботов «на базе ChatGPT», которых подключают к сайтам за пару кликов. Языковая модель сама по себе отвечает из общих знаний: она не знает ваших цен, ассортимента и условий и легко придумает правдоподобный ответ. ИИ-ассистент для продаж отличается тем, что подключён к данным компании и к правилам продаж. Его роль в отделе продаж мы подробно разбирали в статье «ИИ-менеджер по продажам: что это, что умеет и заменит ли он продавцов».

Что должен уметь ИИ-ассистент, который продаёт

Если вы выбираете решение для сайта, начните с главного. Ассистент должен опираться на данные компании, то есть на каталог, цены, условия работы и ответы на частые вопросы, и честно говорить, если чего-то в них нет. У нас модели и цены ИИ берёт только из каталога через поиск, а если ответа в данных нет, предлагает уточнить вопрос у менеджера. Ассистент, который уверенно отвечает на всё подряд, опаснее, чем отсутствие чата.

Второе умение касается каталога. Посетитель не обязан разбираться в фильтрах. Он пишет «нужен полноприводный кроссовер не старше трёх лет», а ассистент сам переводит это в параметры поиска и показывает подходящие варианты карточками с фото, ценой и ссылкой на страницу товара. У одного из наших клиентов, импортёра автомобилей, ассистент ищет прямо по живому каталогу на сайте компании, поэтому видит те же машины и цены, что и посетитель. В технических нишах к поиску добавляется расчёт. У производителя оборудования для автосервиса ассистент подбирает подъёмник по весу техники клиента: считает нагрузку и предлагает модели с запасом. Расчёты, которые зависят от внешних данных, например от курса валют или пошлин, разрабатываются под задачу.

Третье умение связано с самим разговором. Хороший консультант не встречает клиента анкетой и не требует телефон с первой секунды. Ассистент задаёт вопросы тогда, когда они нужны для подбора: для чего покупка, какой бюджет, какие сроки. Форма заявки у нас появляется после нескольких сообщений или когда клиент сам спросил про цену или согласился на звонок, то есть когда он уже получил пользу от разговора. Как по ходу такого разговора отличить готового покупателя от любопытного, мы рассказали в статье о квалификации лидов.

И наконец, передача заявки. Менеджеру мало имени и телефона. Заявка от нашего ассистента сразу приходит на почту и в CRM, если она есть у компании. Затем ИИ разбирает диалог и добавляет к заявке оценку по десятибалльной шкале, описание того, что хочет клиент, его критерии выбора и главное для него, а также полную переписку. Менеджер звонит, уже понимая задачу.

Как ИИ-ассистент устроен внутри

Внутри у ассистента три части. Первая называется базой знаний. Условия работы, правила и ответы на частые вопросы разбиваются на смысловые фрагменты, и на вопрос посетителя система находит подходящие. ИИ отвечает на их основе, а не из общих знаний. Такой подход называют RAG, от английского Retrieval-Augmented Generation: генерация ответа с опорой на найденные данные.

Вторая часть отвечает за каталог. Товары с параметрами и ценами хранятся в базе данных или ищутся прямо на сайте компании. Ассистент обращается к каталогу через поиск, поэтому называет только то, что действительно есть в каталоге.

Третья часть содержит правила продаж: как здороваться, как отвечать на «дорого», какие альтернативы предлагать, когда просить контакт и чего нельзя обещать. Эти правила прописывают при настройке под каждую компанию, и именно они отличают продающего ассистента от справочного.

Как установить ИИ-ассистент на сайт

Технически всё просто: виджет подключается одной строкой кода. Подходит любой сайт, куда можно вставить код, будь то сайт на Тильде, на WordPress или самописный. Виджет работает в изолированном слое, поэтому стили сайта не ломают чат, а чат не меняет дизайн и вёрстку сайта. При передаче он весит около 85 КБ, меньше многих фотографий в каталоге.

Внешний вид настраивается под сайт: цвета, шрифты, аватар, приветствие и кнопки-подсказки к первому сообщению. Если чат становится главным инструментом выбора, можно сделать отдельную страницу подбора, где разговор с ассистентом занимает основное место на экране. Так сделано у импортёра автомобилей: кроме чата в углу, у него на сайте есть страница, целиком посвящённая подбору машины.

Собрать самим или заказать под ключ

По запросу «создать ИИ-консультанта для сайта» находятся конструкторы: загружаете документы и получаете бота. Такой путь подойдёт, если услуг немного, вопросы простые, большого каталога с меняющимися ценами нет, а расчёты и передача заявок в CRM не нужны. Есть и ещё одно условие: в компании должен быть сотрудник, который сам будет следить за качеством ответов и дорабатывать бота.

Внедрение под ключ имеет смысл, когда каталог большой, цены меняются, выбор зависит от расчётов, а заявка должна приходить менеджеру уже разобранной. В этом случае подрядчик переводит данные компании в базу знаний, подключает каталог, прописывает правила продаж, пишет отдельные скрипты для подбора и расчётов, устанавливает виджет и настраивает передачу заявок. После запуска он разбирает переписки и дорабатывает ответы.

Запуск под ключ занимает до 14 дней, от передачи данных до работающего виджета на сайте. Стоимость складывается из разовой настройки и ежемесячной платы и зависит от объёма каталога, нужных расчётов и интеграций. Актуальные тарифы есть на странице «Тарифы».

Как понять, что ассистент работает

Первые недели после запуска стоит смотреть на несколько вещей. Сколько диалогов заканчивается заявкой: если разговоров много, а заявок мало, нужно найти шаг, на котором посетители уходят. Сколько заявок пришло вечером и в выходные: это клиенты, которые раньше, скорее всего, ушли бы без ответа. И насколько оценка ассистента совпадает с тем, что менеджеры узнают на звонке.

Полезны и сами переписки. Посетители могут оценить каждый ответ ассистента, а повторяющиеся вопросы показывают, чего не хватает в базе знаний и на самом сайте. Мы разбираем переписки после запуска и дорабатываем ответы, но взгляд отдела продаж здесь тоже важен: менеджеры лучше всех знают, как на самом деле звучат вопросы клиентов.

Что подготовить перед запуском

Чем полнее данные на старте, тем точнее ассистент отвечает с первого дня. Понадобятся:

• каталог: выгрузка или ссылка на раздел сайта;
• цены и условия: доставка, оплата, гарантия, сроки;
• частые вопросы клиентов и ответы, которые дают ваши менеджеры;
• правила: что можно обещать, а что нельзя, как отвечать на «дорого»;
• адрес почты для заявок и, если есть, доступ к CRM;
• страница политики конфиденциальности, ссылка на неё будет в форме заявки.

Вопросы и ответы

Замедлит ли ИИ-ассистент сайт?

Виджет подключается одной строкой и при передаче весит около 85 КБ, меньше многих фотографий в каталоге. Он работает изолированно и не влияет на вёрстку сайта.

Будет ли ассистент выдумывать цены?

Модели и цены ассистент берёт только из каталога компании. Его ответы остаются предварительной консультацией, окончательную стоимость подтверждает менеджер.

На каких сайтах он работает?

На любом сайте, куда можно вставить код: на Тильде, WordPress, самописных сайтах.

Чем ИИ-ассистент отличается от ChatGPT на сайте?

ChatGPT отвечает из общих знаний и не знает ваших цен и условий. ИИ-ассистент подключён к данным компании и к правилам продаж: он ищет ответы в каталоге и базе знаний и ведёт посетителя к заявке.

Кто отвечает посетителям ночью?

Ассистент, круглосуточно. Заявки, оставленные ночью, утром ждут менеджеров на почте и в CRM вместе с разбором диалога.