ИИ-менеджер по продажам: что это, что умеет и заменит ли он продавцов

Клиент заходит на сайт вечером, листает каталог, и у него появляется вопрос: подойдёт ли эта модель под его задачу, сколько выйдет вариант под ключ, нет ли чего-то дешевле. Звонить уже поздно, а форма «Мы вам перезвоним» ничего не отвечает. Человек закрывает вкладку и идёт искать дальше, и чаще всего находит того, кто ответил быстрее.

ИИ-менеджер по продажам закрывает именно этот разрыв. Он отвечает сразу и по данным вашей компании, помогает выбрать и передаёт менеджеру не просто номер телефона, а готовую заявку с разбором разговора. В этой статье разберём, что это за инструмент, откуда взялось название AI SDR, что он умеет на практике и заменит ли он живых продавцов.

Что такое ИИ-менеджер по продажам и при чём здесь AI SDR

В западных отделах продаж есть должность SDR, Sales Development Representative. Так называют сотрудника первой линии. Сделки он не закрывает, зато первым разговаривает с потенциальным клиентом: выясняет, кто обратился, отвечает на первые вопросы, проверяет, есть ли у человека реальная потребность, и передаёт подготовленного клиента менеджеру, который поведёт сделку дальше. В российских компаниях эту работу делают менеджеры первой линии, операторы входящих заявок или младшие продавцы.

AI SDR выполняет ту же роль, только вместо человека с клиентом разговаривает искусственный интеллект. По-русски такой инструмент называют по-разному: ИИ-менеджер по продажам, ИИ-продавец, ИИ-агент для продаж, ИИ-ассистент. Суть от названия не меняется. Это не справочник и не автоответчик, а собеседник, который ведёт клиента к следующему шагу: заявке, расчёту, звонку.

Важно понимать, на чём строится такой ИИ. Нейросеть сама по себе знает много общего, но ничего не знает о ваших ценах, ассортименте и условиях. Если просто подключить её к сайту, она начнёт отвечать правдоподобно, но наугад. Поэтому ИИ-менеджера подключают к данным компании: каталогу, ценам, условиям доставки и оплаты, ответам на частые вопросы. Он сначала находит нужное в этих данных и только потом формулирует ответ своими словами.

Чем ИИ-продавец отличается от чат-бота и онлайн-консультанта

На сайтах встречаются три вида чатов, и их часто путают. Кнопочный чат-бот работает по заранее написанному сценарию: выберите услугу, выберите город, оставьте телефон. Вопросы, которые не предусмотрел автор сценария, он не понимает, а для сложного продукта с десятками параметров быстро заходит в тупик.

Онлайн-консультант устроен иначе: в окне чата отвечает живой сотрудник. Разговор получается полноценным, но всё зависит от того, есть ли кто-то на месте. Вечером и в выходные ответа обычно нет, а днём сотрудник вынужден постоянно следить за чатом и отвлекаться от других дел.

ИИ-менеджер по продажам понимает вопрос в свободной форме, с опечатками, сокращениями и разговорными названиями. Он отвечает по данным компании, сам ищет подходящие позиции в каталоге и сам решает, когда предложить оставить контакт. При этом он работает в любое время и не требует, чтобы кто-то сидел у экрана. Подробное сравнение и советы по выбору решения мы собрали в статье об ИИ-ассистенте для сайта.

Что ИИ-менеджер делает на первой линии

Начинается всё с ответов. ИИ опирается на материалы компании: каталог, цены, условия работы, ответы на частые вопросы. Модели и цены он берёт из каталога через поиск, называть их по памяти ему запрещено. Если ответа в данных нет, он так и говорит и предлагает уточнить вопрос у менеджера, а не сочиняет. Когда клиент описывает задачу своими словами, ИИ переводит её в параметры поиска: марку, бюджет, год, тип кузова, привод, нужную грузоподъёмность. Подходящие варианты появляются прямо в чате карточками с фото, ценой и ссылкой на страницу товара, так что разбираться в фильтрах каталога клиенту не приходится.

В части ниш правильный выбор невозможен без расчёта. Производителю оборудования для автосервиса, например, важно, чтобы подъёмник выдержал технику клиента. ИИ берёт вес техники, считает нагрузку и предлагает модели с запасом. Если клиент назвал только марку грузовика, ИИ сначала уточнит модель или вес и не станет подбирать наугад. Если цена зависит от внешних факторов, например от курса валют или пошлин, такой расчёт тоже можно разработать под задачу.

Вопросы ИИ задаёт по ходу разговора, а не анкетой на входе: для чего нужен товар, какой бюджет, какие сроки. Так он понимает, насколько клиент готов к покупке, то есть квалифицирует его. Форма заявки появляется не на первом сообщении, а когда человек уже получил пользу от разговора: после нескольких вопросов или когда он сам спросил про цену или согласился на звонок. Контакт в этот момент оставляют осознанно, а не для того, чтобы от них отстали.

Когда клиент оставил контакт, заявка сразу уходит на почту и, если у компании есть CRM, создаётся в ней. Затем ИИ разбирает весь диалог и готовит для менеджера сводку: оценку заявки по десятибалльной шкале, что хочет клиент, по каким критериям выбирает и что для него главное. Сводка вместе с полной перепиской приходит вторым письмом и дописывается в карточку заявки в CRM. Менеджер звонит, уже зная контекст, и не задаёт клиенту те же вопросы второй раз.

Входящие, а не холодные: AI SDR и шум в B2B

Если искать «AI SDR» в англоязычном интернете, окажется, что многие сервисы под этим названием делают совсем другое: массово пишут холодные письма и сообщения в соцсетях. Отсюда и справедливая критика. Когда рассылки автоматизировали все, почтовые ящики заполнились одинаковыми «персонализированными» письмами. Шума стало больше, доверия меньше, и отвечать на такие письма хочется всё реже.

ИИ-менеджер, о котором идёт речь в этой статье, работает с другой стороной воронки, с входящим спросом. Он никому не пишет первым. Он отвечает человеку, который сам пришёл на сайт и сам задал вопрос. Здесь ИИ не добавляет шума, а убирает трение: клиенту не нужно ждать утра, чтобы узнать, подходит ли ему товар, а менеджеру не нужно гадать, что человек имел в виду в короткой заявке «перезвоните».

Поэтому, выбирая решение, полезно сразу понять, о каком AI SDR идёт речь. Исходящие рассылки и работа с входящими обращениями только называются одинаково. Это разные инструменты с разными рисками, и сравнивать их между собой бессмысленно.

Заменит ли ИИ менеджеров по продажам

Если коротко, продавцов он не заменит, а часть их работы заберёт. ИИ хорошо справляется с тем, что повторяется изо дня в день. Он отвечает на одинаковые вопросы о характеристиках, сроках, доставке и оплате, делает первичный подбор по каталогу, уточняет задачу и собирает контакт. И делает это вечером, ночью и в выходные, когда отдел продаж отдыхает.

За человеком остаётся то, где решают доверие, опыт и ответственность. Это переговоры о цене и условиях, окончательный расчёт, коммерческое предложение и договор, сложные и нестандартные случаи, отношения с постоянными клиентами. Нейросеть может подготовить почву для этих разговоров, но вести их должен менеджер.

На практике меняется прежде всего нагрузка. Менеджерам больше не нужно следить за чатом на сайте: переписку целиком ведёт ИИ, а людям приходит готовая заявка с разбором. Отвлекаться на каждое сообщение в течение дня не приходится, и время уходит на разговоры с теми, кто действительно готов покупать. Как перестроить работу отдела продаж под такую схему, мы разбирали в статье об ИИ для отдела продаж.

Где проходят границы для ИИ

У нейросетей вероятностная природа, и даже при работе строго по данным компании ошибка возможна. Поэтому границы разумно провести сразу. ИИ не называет цены и модели, которых нет в каталоге. Его ответы считаются предварительной консультацией, а окончательную стоимость, смету и договор подтверждает менеджер. Если ответа нет в данных компании, ИИ не додумывает, а предлагает уточнить вопрос у специалиста.

Эти правила закладывают при настройке вместе с остальными правилами продаж: как здороваться, как отвечать на «дорого», какие альтернативы предлагать и когда просить контакт. Посетитель может оценить каждый ответ ИИ, а мы после запуска разбираем переписки и оценки и дорабатываем ответы там, где ИИ ошибся или ответил неточно.

Кому подходит ИИ-менеджер по продажам

Сильнее всего он помогает там, где высокий чек и долгий выбор: в продаже автомобилей, оборудования, недвижимости, B2B-услуг. Клиент в таких нишах изучает вопрос, сравнивает и задаёт много вопросов до первого звонка. Чем сложнее продукт и чем больше у него моделей и параметров, тем ценнее консультация, без которой трудно понять, что подходит.

Второе условие: выбор происходит на сайте. Человек приходит из рекламы или поиска и в первые минуты решает, оставаться ли. Если в этот момент ему отвечают по существу, он остаётся. Третье условие касается самого отдела продаж: менеджеры тратят заметную часть дня на одни и те же ответы, а заявки приходят вечером и в выходные, когда отвечать некому. Если же продажа простая, а клиенты сразу звонят, эффект от ИИ-менеджера будет меньше.

Как начать

Запуск занимает до 14 дней. Компания передаёт каталог, цены и условия работы, мы переводим их в базу знаний, прописываем ИИ правила продаж и, если нужно, подключаем подбор и расчёты под нишу. На сайт ставится одна строка кода. Виджет работает изолированно, не ломает вёрстку и оформляется в цвета сайта. Подходит любой сайт, куда можно вставить код: на Тильде, WordPress или самописный. Стоимость зависит от объёма каталога и нужных расчётов, актуальные тарифы есть на странице «Тарифы».

Вопросы и ответы

Что такое AI SDR простыми словами?

Так называют искусственный интеллект, который выполняет работу менеджера первой линии. Он отвечает на вопросы посетителей сайта, выясняет, что им нужно, и передаёт готовые заявки в отдел продаж.

Чем ИИ-продавец отличается от обычного чат-бота?

Чат-бот ведёт по заранее написанному сценарию из кнопок. ИИ-продавец понимает вопрос в свободной форме, ищет ответ в данных компании, подбирает товары из каталога и сам решает, когда предложить оставить контакт.

Заменит ли ИИ менеджеров по продажам?

Нет. Он забирает рутину первой линии: одинаковые вопросы, первичный подбор, работу в нерабочее время. Переговоры, окончательные расчёты и договор остаются за людьми.

Может ли ИИ ошибиться в цене?

ИИ берёт цены только из каталога компании и не называет их по памяти. Но его ответы остаются предварительной консультацией, и окончательную стоимость всегда подтверждает менеджер.

Нужна ли CRM?

Нет. Заявки с разбором диалога приходят на почту. Если у компании есть CRM, заявку можно передавать и туда вместе с перепиской и оценкой.